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学习“海底捞”的管理智慧

文章来源:中国人民大学商学院  发布日期:2014-03-22 10:25:58  浏览次数:

  标签: 海底捞 管理智慧 领导智慧

2004年,海底捞进军北京,起初它也只是一家名不见经传火锅店它,并没有引起人们已经同行的注意,可是没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,三伏天竟然有食客排长队!

海底捞到底有何魅力,能使“见多食广”的首都火锅爱好者在三伏天温度达到30多度的情况下在门外排长队?

“这里的服务很“变态””。在这里等着,有人给擦皮鞋、修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全部免费啊!”

“这里跟别的餐厅不一样:吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布:头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的,手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。”

“我第二次去服务员就能叫我的名字,第三次去就知道我喜欢什么。服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”
......

 

学习“海底捞”的管理智慧  中国人民大学商学院


仅凭这些,还不足以让“海底捞”在北京迅速落地生根,并且分店在全国各地雨后春笋地开展起来。外行看热闹,内行看门道。中国人民大学商学院对海底捞进行分析,挖掘出海底捞独特的管理智慧。

一、用心创造差异化

怎么才能让顾客体会到差异?就是要超出客人的期望,让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。

如何提供创造性的个性服务?不能靠制度和流程来实现,只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。比如客人想吃冰淇淋,服务员要不要到外边给他买?这就需要大脑去创造。

大脑在什么情况下才能创造?心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。于是,让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。

二、把员工当成家人

如何让服务员也像自己一样用心呢?毕竟,自己是老板,员工只是做一份工作而已。张勇的答案是:让员工把公司当成家,他们就会把心放在工作上。

那么,又要怎样才能让员工把海底捞当家?张勇觉得这简单得不能再简单:把员工当成家里人。

海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,电视电话一应俱全,还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生,换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点,因为北京交通太复杂,服务员工作时间太长。

海底捞的员工培训不仅仅有工作内容,还包括怎么看北京地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯等一系列生活常识,以帮助从乡村到北京来打工的人。

另外海底捞为照顾员工的子女,建设了寄宿学校。优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母,让员工完全无后顾之忧,专心工作。

......

除此之外,海底捞还有一系列政策是服务员工的。把员工当成家人,就要像信任家人那样信任员工是张勇的管理智慧。

聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,为此,除了让员工把心放在工作上,他还把权力下放,张勇还把解决问题的权力交给一线员工,海底捞的员工不仅仅是机械地执行上级的命令,也是一个管理者。

三、尊敬、希望和公平

有人会问:难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益?这种情况确实发生过,只不过极少,而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。

两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。

第一,管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人,就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。

第二,人的自律。人都有邪恶和正义两重性,两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言:君视臣如腹心,君视臣如犬马,则臣视君如国人。君人视臣如土芥,则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为姐妹手足,员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。

当然,更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。

学历不再是必要条件,工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策,不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严,更是在这些没上过大学的农民工心里打开一扇亮堂堂的窗户。

四、造人优先

张勇认为:海底捞的所有做法别人都可以复制,只有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是海底捞的核心竞争力。

海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。

如何储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工,占据了他现在绝大部分精力。海底捞对店长的考核只有两个指标,一是客人的满意度,二是员工的工作积极性。

海底捞的管理层都是从一线员工做起,可以看出海底捞对员工的培养的重视,这种做法让员工看到不只是一份工作,而是让员工相信双手能改变命运。

人和生意,成长都需要时间。是一个个具体、不同的人影响了一桩桩具体生意的成败。人能创造流程和制度,也能改变流程和制度;人能聚财,也能散财,人才是生意的灵魂。流程,制度和资金都只不过是工具。

当然上面这些只是海底捞管理智慧的一部分,但是却让我们受益匪浅。

从海底捞目前的管理做法中我们可以清楚地看到:张勇没有把赚钱放在首位,起码现在没有,因为他没有像一般企业那样把利润做为考核指标;没有像一般劳动密集 型行业的老板那样尽量节省员工开支;没有像一般民营老板那样紧紧把握财权;没有一般企业那样快速扩张的冲动。相反,他的管理方法更多体现了“以人为本,追 求公平”的理想主义,这在崇尚实用主义的企业家群体中实属少见。【转载请务必注明:中国人民大学商学院评论-www.renminemba.org】

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